Gespreksbeoordeling

Opening & eerste introductie

De eerste indruk bepaalt of het gesprek een kans krijgt. Een sterke opening duurt maximaal 15 seconden en bevat de naam van de beller, de naam van de opdrachtgever en een heldere reden van bellen in precies één zin. Aarzelende introducties, te uitgebreide aanlopen of vergeten informatie worden beoordeeld als onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Poortwachter passeren

De receptioniste of secretaresse is de eerste barrière tussen de beller en de beslisser. Een goede score betekent dat de beller beschikt over meerdere concrete technieken, zelfverzekerd reageert op tegenwerking en uiteindelijk wordt doorverbonden zonder concessies te doen of te liegen over het doel van het gesprek. Zich bij de eerste afwijzing laten wegsturen is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Gespreksstructuur & flow

Een goed gesprek verloopt in logische fases: een heldere opening, het peilen van de behoefte, het doen van de propositie en het afsluiten met een concrete actie. De beller hanteert deze structuur als een leidraad, niet als een rigide script, en schakelt soepel tussen de fases. Een gesprek zonder herkenbare opbouw of een gesprek dat halverwege vastloopt, scoort onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Opdrachtgeverkennis

De beller vertegenwoordigt de opdrachtgever en moet diens kernboodschap, doelgroep en de drie sterkste voordelen van het product of de dienst direct kunnen benoemen. Bij een goed score kan de beller ook dieper ingaan op vragen van de prospect. Onjuiste informatie verstrekken of in de war raken bij het uitleggen van de propositie is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Luisteren & doorvragen

Actief luisteren betekent dat de beller reageert op wat de prospect zegt en die informatie actief gebruikt in het verdere gesprek. Een goede score laat zien dat de beller op het juiste moment verdiepende vragen stelt en antwoorden samenvat om begrip te bevestigen. Doorgaan met het script zonder acht te slaan op de reacties van de prospect is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Bezwaarhantering

Bezwaren zijn een vast onderdeel van elk acquisitiegesprek en bieden een kans om het gesprek verder te brengen. Een goede score betekent dat de beller het bezwaar eerst erkent, er vervolgens inhoudelijk op reageert en daarna de regie behoudt zonder de sfeer te verliezen. Direct capituleren bij het eerste bezwaar of defensief reageren is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Closing & afspraakmaken

Een concrete closingvraag is het sluitstuk van elk goed gesprek. De beller stelt een directe vraag om de afspraak te maken, biedt twee tijdopties aan en verwerkt eventuele laatste twijfels. Het gesprek eindigen met het toesturen van informatie of het onbepaald doorschuiven van de beslissing telt als een gemiste kans en wordt beoordeeld als onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Tone of voice & energie

De stem is het voornaamste instrument van de beller. Een goede score betekent dat de stem gedurende het volledige gesprek warm, zeker en energiek klinkt, en dat het tempo en volume worden aangepast aan de situatie. Een monotone, onzekere of overdreven agressieve toon heeft direct invloed op hoe de prospect het gesprek ervaart en scoort onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

CRM-registratie na gesprek

Goede registratie is de basis voor opvolging door het hele team. Direct na het gesprek legt de beller de uitkomst, de naam en functie van de contactpersoon, een korte samenvatting en de volgende concrete actie met datum vast in het CRM. Niets registreren, te vage notities achterlaten of geen vervolgactie inplannen telt als onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Opening bij een warme of bekende relatie

Een warm gesprek begint fundamenteel anders dan een koud gesprek. De beller herkent de context van het eerdere contact, past zijn of haar toon hierop aan en verwijst naar de bestaande relatie in plaats van een volledige herïntroductie te geven. Een opening die het contact behandelt alsof het de eerste keer is dat er gebeld wordt, geeft de verkeerde indruk en scoort onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Behoefte inventariseren

Voordat er actie wordt ondernomen, brengt de beller in kaart wat de klant op dat moment nodig heeft. Dit betekent gerichte vragen stellen, de antwoorden samenvatten en vervolgens controleren of het beeld klopt voordat er wordt gehandeld. Meteen actie ondernemen zonder de behoefte te verifiëren leidt tot misverstanden en is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Acties vastleggen & opvolgen

Aan het einde van elk gesprek zijn er concrete afspraken gemaakt over wie wat doet en wanneer. De beller plant de vervolgstap direct in en bevestigt dit naar de klant, zodat er geen ruimte is voor miscommunicatie over de gemaakte afspraken. Vage of tijdloze afspraken waarbij geen van beiden weet wat de volgende stap is, zijn onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

CRM-bijhouden & administratieve nauwkeurigheid

Het CRM is na elk contact volledig en correct bijgewerkt met de juiste contactgegevens, een leesbare gespreksnotitie en een concrete vervolgactie. De informatie moet bruikbaar zijn voor collega's die het dossier later oppakken. Fouten, ontbrekende informatie of inconsistente notities maken goede opvolging onmogelijk en zijn onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Schriftelijke communicatie

E-mails en opvolgberichten zijn helder geschreven, vrij van spel- en stijlfouten en sluiten aan bij de tone-of-voice van de opdrachtgever. Elk bericht heeft een duidelijke structuur en eindigt met een concrete vervolgactie voor de ontvanger. Generieke, foutieve of toonloze communicatie doet afbreuk aan de uitstraling van de opdrachtgever en is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Representatie van de opdrachtgever

De belprofessional treedt volledig op als verlengstuk van de opdrachtgever. Klanten ervaren geen verschil met een interne medewerker: de beller noemt Bel-VA niet uit zichzelf, handelt in lijn met de waarden van de opdrachtgever en past communicatiestijl en tone-of-voice hierop aan. Verwarring zaaien over de werkelijke identiteit of Bel-VA onnodig noemen is onvoldoende.

1 2 3 n.v.t.

Score