Gespreksbeoordeling
Intern gebruik | Vertrouwelijk
Gegevens
Type gesprek
Buro Henck
− Onvoldoende
± Voldoende
+ Goed
n.v.t.
01
Opening & eerste introductie
De eerste indruk bepaalt of het gesprek een kans krijgt. Een sterke opening duurt maximaal 15 seconden en bevat de naam van de beller, de naam van de opdrachtgever en een heldere reden van bellen in precies één zin. Aarzelende introducties, te uitgebreide aanlopen of vergeten informatie worden beoordeeld als onvoldoende.
- Max 15 seconden
- Bevat naam beller & naam opdrachtgever
- Heldere reden van bellen in één zin
- Geen aarzelende introductie
- Niet te uitgebreid
02
Poortwachter passeren
De receptioniste of secretaresse is de eerste barrière tussen de beller en de beslisser. Een goede score betekent dat de beller beschikt over meerdere concrete technieken, zelfverzekerd reageert op tegenwerking en uiteindelijk wordt doorverbonden zonder concessies te doen of te liegen over het doel van het gesprek. Zich bij de eerste afwijzing laten wegsturen is onvoldoende.
- Meerdere concrete technieken paraat
- Zelfverzekerd bij tegenwerking
- Wordt doorverbonden naar beslisser
- Geen concessies of misleiding over het doel
- Niet weggaan bij eerste afwijzing
03
Gespreksstructuur & flow
Een goed gesprek verloopt in logische fases: een heldere opening, het peilen van de behoefte, het doen van de propositie en het afsluiten met een concrete actie. De beller hanteert deze structuur als een leidraad, niet als een rigide script, en schakelt soepel tussen de fases. Een gesprek zonder herkenbare opbouw of een gesprek dat halverwege vastloopt, scoort onvoldoende.
- Opening → behoefte → propositie → afsluiting
- Structuur als leidraad, geen rigide script
- Soepel schakelen tussen fases
- Herkenbare gespreksopbouw
- Gesprek loopt niet halverwege vast
04
Opdrachtgeverkennis
De beller vertegenwoordigt de opdrachtgever en moet diens kernboodschap, doelgroep en de drie sterkste voordelen van het product of de dienst direct kunnen benoemen. Bij een goed score kan de beller ook dieper ingaan op vragen van de prospect. Onjuiste informatie verstrekken of in de war raken bij het uitleggen van de propositie is onvoldoende.
- Kernboodschap direct paraat
- Doelgroep kennen
- Drie sterkste voordelen direct benoemen
- Kan dieper ingaan op vragen van de prospect
- Geen onjuiste of verwarde informatie
05
Luisteren & doorvragen
Actief luisteren betekent dat de beller reageert op wat de prospect zegt en die informatie actief gebruikt in het verdere gesprek. Een goede score laat zien dat de beller op het juiste moment verdiepende vragen stelt en antwoorden samenvat om begrip te bevestigen. Doorgaan met het script zonder acht te slaan op de reacties van de prospect is onvoldoende.
- Reageert actief op wat de prospect zegt
- Gebruikt informatie van prospect in gesprek
- Stelt verdiepende vragen op het juiste moment
- Samenvat antwoorden om begrip te bevestigen
- Niet doorgaan met script zonder te luisteren
06
Bezwaarhantering
Bezwaren zijn een vast onderdeel van elk acquisitiegesprek en bieden een kans om het gesprek verder te brengen. Een goede score betekent dat de beller het bezwaar eerst erkent, er vervolgens inhoudelijk op reageert en daarna de regie behoudt zonder de sfeer te verliezen. Direct capituleren bij het eerste bezwaar of defensief reageren is onvoldoende.
- Erkent het bezwaar eerst
- Reageert inhoudelijk op het bezwaar
- Behoudt de regie na het bezwaar
- Verliest de sfeer niet
- Capituleert niet direct bij het eerste bezwaar
07
Closing & afspraakmaken
Een concrete closingvraag is het sluitstuk van elk goed gesprek. De beller stelt een directe vraag om de afspraak te maken, biedt twee tijdopties aan en verwerkt eventuele laatste twijfels. Het gesprek eindigen met het toesturen van informatie of het onbepaald doorschuiven van de beslissing telt als een gemiste kans en wordt beoordeeld als onvoldoende.
- Stelt een directe closingvraag
- Biedt twee tijdopties aan
- Verwerkt eventuele laatste twijfels
- Geen "ik stuur informatie toe"
- Beslissing niet onbepaald doorschuiven
08
Tone of voice & energie
De stem is het voornaamste instrument van de beller. Een goede score betekent dat de stem gedurende het volledige gesprek warm, zeker en energiek klinkt, en dat het tempo en volume worden aangepast aan de situatie. Een monotone, onzekere of overdreven agressieve toon heeft direct invloed op hoe de prospect het gesprek ervaart en scoort onvoldoende.
- Stem klinkt warm, zeker en energiek
- Tempo aanpassen aan de situatie
- Volume aanpassen aan de situatie
- Geen monotone of onzekere toon
- Geen overdreven agressieve toon
09
CRM-registratie na gesprek
Goede registratie is de basis voor opvolging door het hele team. Direct na het gesprek legt de beller de uitkomst, de naam en functie van de contactpersoon, een korte samenvatting en de volgende concrete actie met datum vast in het CRM. Niets registreren, te vage notities achterlaten of geen vervolgactie inplannen telt als onvoldoende.
- Uitkomst direct na gesprek vastleggen
- Naam en functie contactpersoon noteren
- Korte samenvatting in CRM
- Concrete vervolgactie met datum
- Niets weglaten of vaag laten
Bel-VA
− Onvoldoende
± Voldoende
+ Goed
n.v.t.
01
Opening bij een warme of bekende relatie
Een warm gesprek begint fundamenteel anders dan een koud gesprek. De beller herkent de context van het eerdere contact, past zijn of haar toon hierop aan en verwijst naar de bestaande relatie in plaats van een volledige herïntroductie te geven. Een opening die het contact behandelt alsof het de eerste keer is dat er gebeld wordt, geeft de verkeerde indruk en scoort onvoldoende.
- Herkent context van eerder contact
- Past toon aan op bestaande relatie
- Verwijst naar de bestaande relatie
- Geen volledige herïntroductie
- Behandel het niet als eerste bel-moment
02
Behoefte inventariseren
Voordat er actie wordt ondernomen, brengt de beller in kaart wat de klant op dat moment nodig heeft. Dit betekent gerichte vragen stellen, de antwoorden samenvatten en vervolgens controleren of het beeld klopt voordat er wordt gehandeld. Meteen actie ondernemen zonder de behoefte te verifiëren leidt tot misverstanden en is onvoldoende.
- Gerichte vragen stellen
- Antwoorden samenvatten
- Beeld controleren voordat er gehandeld wordt
- Niet meteen actie ondernemen zonder verificatie
- Voorkom misverstanden door te toetsen
03
Acties vastleggen & opvolgen
Aan het einde van elk gesprek zijn er concrete afspraken gemaakt over wie wat doet en wanneer. De beller plant de vervolgstap direct in en bevestigt dit naar de klant, zodat er geen ruimte is voor miscommunicatie over de gemaakte afspraken. Vage of tijdloze afspraken waarbij geen van beiden weet wat de volgende stap is, zijn onvoldoende.
- Concrete afspraken aan het einde van het gesprek
- Vervolgstap direct inplannen
- Bevestigen naar de klant
- Duidelijk wie wat doet en wanneer
- Geen vage of tijdloze afspraken
04
CRM-bijhouden & administratieve nauwkeurigheid
Het CRM is na elk contact volledig en correct bijgewerkt met de juiste contactgegevens, een leesbare gespreksnotitie en een concrete vervolgactie. De informatie moet bruikbaar zijn voor collega's die het dossier later oppakken. Fouten, ontbrekende informatie of inconsistente notities maken goede opvolging onmogelijk en zijn onvoldoende.
- Juiste contactgegevens bijwerken
- Leesbare gespreksnotitie schrijven
- Concrete vervolgactie noteren
- Informatie bruikbaar voor collega's
- Geen fouten of ontbrekende informatie
05
Schriftelijke communicatie
E-mails en opvolgberichten zijn helder geschreven, vrij van spel- en stijlfouten en sluiten aan bij de tone-of-voice van de opdrachtgever. Elk bericht heeft een duidelijke structuur en eindigt met een concrete vervolgactie voor de ontvanger. Generieke, foutieve of toonloze communicatie doet afbreuk aan de uitstraling van de opdrachtgever en is onvoldoende.
- Helder en foutloos schrijven
- Vrij van spel- en stijlfouten
- Aansluiten bij tone-of-voice van opdrachtgever
- Duidelijke structuur
- Eindigt met concrete vervolgactie voor ontvanger
06
Representatie van de opdrachtgever
De belprofessional treedt volledig op als verlengstuk van de opdrachtgever. Klanten ervaren geen verschil met een interne medewerker: de beller noemt Bel-VA niet uit zichzelf, handelt in lijn met de waarden van de opdrachtgever en past communicatiestijl en tone-of-voice hierop aan. Verwarring zaaien over de werkelijke identiteit of Bel-VA onnodig noemen is onvoldoende.
- Treedt op als verlengstuk van de opdrachtgever
- Noemt Bel-VA niet uit zichzelf
- Handelt in lijn met waarden van opdrachtgever
- Past communicatiestijl en toon aan
- Zaait geen verwarring over identiteit
Opmerkingen
Beoordeel alle onderdelen om de score en moduleadvies te zien.
Uitkomst
0
/ 10
Score
Module verplichtingen/aanbevelingen